"Las demandas han crecido y tenemos alto índice de acuerdos homologados, ya que las empresas ofrecen solución a los conflictos, en más del 70% de los casos. Y la gente encuentra solución", destaca la doctora Andrea Imbrogno, responsable de la Oficina de Defensa del Consumidor y Relaciones Vecinales de Olavarría, en diálogo con EL POPULAR. La funcionaria no solo restaca la posibilidad de establecer un puente en problemáticas individuales sino de posibilitar acuerdos cuando hay conflictos de vecindad.

En el mapeo de asistencias, la telefonía, el sistema financiero, los problemas entre vecinos y desajustes en alquileres encabezan el podio de las temáticas que hoy atiende la dependencia, ubicada en su nueva sede de Dorrego 2615. De los 500 casos que se tramitaban en 2015 se llegó a 1610 el año pasado, con avances en los planteos y multas que promediaron el millón de pesos.

Qué reclaman los usuarios

"El derecho del consumidor si bien estaba instalado en la Argentina y los primeros pasos están dados, esta oficina empezó en 2008 con reclamos de índole más pequeña, de telefonía o de algún producto fallado. Ahora es muy variado y mucho más complejizado tanto en el tema de conflictos vecinales como en consumidores", analiza la doctora Imbrogno.

En consumidores es de lo más variado. "Hay una multiplicidad de casos pero lo que más tenemos es telefonía y servicios financieros o contratos de financiación con empresas que venden electrodomésticos o planes de auto, bancos, seguros y medicina prepaga", detalla.

En los reclamos de los consumidores, sobre un total de 1150 casos en 2018, las temáticas que lideran el ranking son telefonía celular (23%), sistema financiero (21%), plan de ahorro (19%), seguros (8%), televisión por cable (7%), telefonía fija, electrodomésticos, servicios de electricidad e Internet (cada uno con un 5%) y en menor escala medicina prepaga, transporte y encomiendas, indumentaria/calzados y alarmas.

"Se ha generado una multiplicidad de temas de acuerdo a lo que se fue desarrollando en torno del derecho a consumir y la conciencia que tiene la gente sobre esos derechos", reconoce la responsable de la Oficina.

"En lo financiero las tarjetas de crédito, los seguros que no ha contratado la gente y los préstamos preacordados con financiaciones encontramos que falta muchísima información en la gente, que no termina de entender lo que está contratado, donde las formas de comercialización son muy agresivas y eso genera problemas", comenta.

¿Cómo reacciona el usuario cuando siente que han sido vulnerados sus derechos como consumidor? "Tenemos alto índice de acuerdos homologados, donde las empresas ofrecen solución a los conflictos. Eso en más del 70% de los casos y la gente encuentra solución de una forma más rápida, si bien no lo rápido que se pretendería porque todavía está la conciencia de que vienen, denuncian y nosotros tenemos el poder de policía", señala Imbrogno.

Justamente por eso explica que todo trámite conlleva un procedimiento y que la oficina tiene un caudal de trabajo importante. "La idea es trabajar cada caso y ver qué más podemos hacer por el consumidor, cuál es el marco normativo y también está la cuestión de defensa de las empresas, que tiene un tiempo".

Por lo tanto, es un procedimiento "más corto que el judicial pero no tiene fuerza judicial. Si la gente quiere una indemnización integral con todos los daños y perjuicios ocasionados tiene que iniciar una acción judicial. Nosotros tendemos a que se les devuelva el dinero, no actuamos por otro daño y perjuicio que pueda haber sufrido. Sí se puede reclamar en sede judicial. Ese es el limite entre lo judicial y lo administrativo", diferencia.

No obstante, "la reacción de la gente es positiva y la muestra esta en que la oficina sigue creciendo, cada vez tenemos más reclamos".

En 2015 se tramitaron 398 expedientes de Defensa del Consumidor aumentando la demanda del servicio cada año: en 2016 eran 588, en 2017 fueron 771 y en 2018 1150. Entre los 300 mil pesos en 2016; en 2017 y 2018 las sanciones fueron de 1.100.000 pesos

Acercar las partes

En mediación, los conflictos que llegan a la oficina de Defensa del Consumidor y Relaciones Vecinales surgen básicamente asociados a problemas de relación vecinal (13%), desavenencias entre locador y locatario (12%), ruidos molestos (12%), medianera plantas o arboles (9%), construcciones nuevas y/0 remodelaciones (6%), filtraciones o arreglos de instalaciones (6%), malos olores, aguas servidas, basurales (5%), compra y o arreglo de vehículos (5%), animales (4%), uso indebido del espacio (1%) y otros (28%)

"En mediaciones ha crecido muchísimo desde 2015, cuando tomamos la dependencia. Estamos triplicando la cantidad y los temas son de lo mas variados. La gente recurre mucho a la mediación vecinal para cuestiones domésticas: el árbol que pasa mi medianera, el perro que ladra, las filtraciones por obras pero también problemas de consorcio o entre inquilinos y propietarios", ejemplifica.

Imbrogno hizo hincapié en el rol de la oficina. "Lo que se hace mediación comunitaria es acercar a las partes para que puedan tener diálogo y ver lo que le molesta al otro, cómo hacer para tener una vida más fácil, mejor o más armoniosa, como hacer para no molestar al otro y hacer lo que que yo quiero, vivir en mi casa sin que mi forma de vida altere al otro. La cuestión de buscar esa armonía. El mediador es un conductor", planteó.

En 2015 se registraron 115 casos de mediación; un indice que creció un 46% en 2017 y un 20% más en 2018 promediando las 500.

"Los temas son variados, la gente nos va sorprendiendo y la idea es que aprendamos a comunicarnos en lo que sea mediación. También tenemos un importante nivel de acuerdo con un 60%. La gente se va muy conforme no solo si llega a un acuerdo sino porque se siente escuchada, pueden expresar su inconveniente y eso hace a una convivencia pacifica", sostiene.

Finalmente, Andrea Imbrogno observa que "nos vamos acostumbrando a reclamar por nuestros derechos pero también nos falta madurar y educarnos porque muchas vences vamos a reclamar por nuestros derechos pero hacemos macanas. No nos concientizamos en el momento en que vamos tener relación de consumo y tenemos esa responsabilidad, de educarnos, de saber, de averiguar. Eso es parte de la maduración en el reconocimiento de los derechos".

Diferencias de roles con la Defensoría

"La Defensoría del Pueblo tiene mayor competencia porque puede accionar contra el Estado mismo" a diferencia de la Oficina de Defensa del Consumidor y Relaciones Vecinales, que dependen de la órbita comunal y "no podemos accionar por servicios que presta el Municipio", explica Andrea Imbrogno, a EL POPULAR.

La funcionaria indica que "el defensor puede accionar judicialmente, tiene atribuciones constitucionales para iniciar acciones. No aplica la ley de defensa de consumidor para establecer sanciones administrativa que sí hacemos nosotros pero tiene competencia mas amplia porque pueden accionar incluso contra el Estado mismo".

Desde la oficina a su cargo, "tenemos una relacion mas entre proveedor y consumidor como eslabon final en todo lo que seria aspecto comercial y financiero. Tambien atendemos casos donde no se cumple el trato digno o si hubo maltratato o no cubrieron una prestacion", explica la funcionaria.

Multas y sanciones

De 300 mil pesos en 2016 a 1.100.000 pesos en 2018. Ese es el monto total que se fijó desde el Municipio a partir del accionar de la Oficina de Defensa del Consumidor y Relaciones Vecinales. Es que no solo aumentó la demanda de casos que atienden sino que se incrementó la ecuación económica derivada de las sanciones aplicadas.

"Acá se inicia un procedimiento, se hace la denuncia, tratamos de conciliar y de que lleguen acuerdo. Si se homologa ese acuerdo, se cierra el expediente. Pero si no se llega a un acuerdo, como es una falta a ley de orden público y tiene procedimiento administrativo se inicia un expediente. Tenemos que velar por el funcionamiento de regulación del mercado y que no haya abusos. Se sigue el procedimiento donde se imputan las faltas cometidas", explica Andrea Imbrogno.

La gestión consiste en dar "traslado a esa imputación. La empresa debe presentar pruebas y nosotros evaluamos el expediente. En base a eso, si se detecta que hay una infracción, una violación a defensa del consumidor desde el área de Legal y Técnica se aplica una sanción,se aplican multas que pueden ser de hasta 5 millones de pesos según la Ley Nacional", advierte la funcionaria.

Cuando se detectan infracciones "se puede aplicar desde un simple apercibimiento o de 50 o 100 mil pesos... Y después las empresas pueden pedir la revisión judicial de esas multas, porque tiene la garantía de una defensa", indica Imbrogno.