En un escenario que comienza a asemejarse a la situación de prepandemia, la experiencia del encierro trajo aparejada una mixtura entre el mundo virtual con la presencialidad habitual. En ese contexto, algunas actividades retoman hoy en día su rutina con las marcas del aislamiento. Sin embargo, el arraigado uso de la tecnología supone una serie de habilidades que marcan la exclusión de quienes por distintas razones no han podido adaptarse a la nueva normalidad.

Con ciertos matices, esa polaridad pareciera reflejarse en el suministro de turnos para atención en el Hospital Municipal "Dr. Héctor Cura", donde el uso de la red social WhatsApp es inevitable para el acceso a la salud. Alexis Armanini, director administrativo del establecimiento sanitario, expuso que en la actualidad "la oferta de turnos disponible no alcanza a satisfacer la demanda" y valoró "el funcionamiento del sistema".

El profesional estableció que por estos días para acceder a los turnos en el Hospital local conviven WhatsApp con la presencialidad. "Se utilizan ambos métodos para obtener turnos. Si el vecino concurre presencialmente, se lo asiste con su teléfono a utilizar el WhatsApp, en caso de haber algún impedimento de accesibilidad se lo atiende en ventanilla para otorgar turnos".

En ese punto, el funcionario precisó que en promedio se brindan alrededor de "701 turnos diarios" y de ese modo se alcanza "un promedio mensual de 14.542 turnos". Además, agregó que en el marco de la pandemia, durante 2021 fueron suministrados en total "174.509 turnos".

De todas formas, Armanini aclaró que "el promedio diario es engañoso porque las agendas se abren los lunes y la mayoría (de los turnos) se agota ese mismo día". Cabe recordar que "durante el año 2020 los turnos estuvieron suspendidos. La atención ambulatoria se reanudó el 1 de abril de 2021 y se inició con el sistema WhatsApp ese mismo día". En ese marco, aclaró que "desde septiembre 2021" conviven el WhatsApp con los turnos presenciales.

Ante las quejas por las demoras en el acceso a las distintas especialidades, estableció que "las solicitudes que no llegan a ser respondidas en el día se intenta dar respuesta en la mañana siguiente, pero sin desatender las consultas ingresantes del momento". Pese a esa predisposición, vehiculizar ambas solicitudes "no siempre se logra, ya que la demanda es mucha". En consecuencia, "los días viernes las conversaciones no atendidas se pierden".

Además del chatbot que sistematiza los pedidos, en el Hospital trabajan "6 personas para asistir al chat", donde además "recientemente se incorporaron 2" nuevos empleados. También "2 personas se encargan de los turnos presenciales".

El horario de atención para los turnos los empleados trabajan de 7 a 12 pero "en realidad oficialmente es hasta las 10 el horario de respuesta de WhatsApp. Después nos quedamos trabajando con todas las consultas que ingresan post horario, la gente que no pudo ser atendida. Si bien los operadores están hasta las 14, a las 10 cortamos un poco lo que es la ventanilla de atención porque no vamos abasto a lograr contestar todo lo que es el día", advirtió.

Debido a la amplitud de atención del Hospital existe un ranking de demanda de turnos, donde el servicio más requerido "es Rayos, seguido por Salud mental, Laboratorio, Ecografía, Traumatología, Kinesiología, Cardiología y Electrocardiograma", destacó el director administrativo.

Asimismo, "hay otras prácticas, como urología o gastroenterología, que si bien no están en el top de demanda, la oferta de turnos es muy poca y genera mucho faltante de turnos. Aunque en números absolutos no se compara con el top".

Como consecuencia, en 2022 "la demanda es constante, debido a que siempre hay demanda insatisfecha. A esto se le suman los controles, que vienen retrasados por la pandemia que hace que hoy haya una demanda mayor a la que se recibía en el 2019", estableció.

El funcionario analizó la existencia de vecinos que no tienen celular o que lo poseen pero no es apto para utilizar WhatsApp o incluso de aquellos que portan un teléfono apto pero no saben utilizarlo o no pueden solventar el pack de datos, y subrayó que en esos casos "si la persona concurre presencialmente, se lo asiste con su teléfono a utilizar el WhatsApp. En caso de haber algún impedimento de accesibilidad, se lo atiende en ventanilla para otorgar turnos".

Al renovarse la agenda en forma semanal, consultado sobre la posibilidad de llevar un listado con quienes deben rehacer el trámite para acceder al turno, Armanini sostuvo que "no hay un registro de asistencia particular, si tiene impedimento de accesibilidad y concurre al Hospital se lo asiste presencialmente", finalizó.

Las quejas por el sistema de WhatsApp

El director administrativo del Hospital municipal, Alexis Armanini, remarcó que "sé que hay muchas quejas por el funcionamiento de WhatsApp, pero a mí me interesa diferenciar el funcionamiento del WhatsApp con la falta de disponibilidad de turnos. Si bien las quejas están muy en nombre del sistema de WhatsApp que estamos implementando el chat, creo que la problemática está en otro lado y estamos trabajando sobre ella".

Hoy en día, "si el paciente fue atendido por WhatsApp, hubo una atención, tuvo una respuesta y la respuesta fue 'no hay turno disponible', no es que no funcione el sistema de WhatsApp sino que funcionó muy bien solo que la oferta de turnos disponible no alcanza a satisfacer la demanda".

Entonces "es una queja por otra cosa, es una queja sobre la falta de turnos en el Hospital, que si bien tenemos una gran demanda, son 700 turnos diarios, no se llega a cubrir toda la demanda. Quiero diferenciar lo que es el funcionamiento del sistema con otra problemática muy diferente que es la falta de turnos", reiteró.

Así, el funcionario realizó una comparación con la época prepandemia. "Más allá de que el fin sea el mismo, que se llega a un cuello de botella en turnos, el paciente hoy lo hace desde su domicilio, con su celular en la mano, sin perder tiempo, sin gastar dinero en un remís al Hospital cuando antes estábamos muy acostumbrados a ver el hall del Hospital lleno de gente gente haciendo filas a las 4 o a las 5 de la mañana para conseguir un turno los lunes".

En el pasado, "el resultado terminaba siendo el mismo. Nos pasaba que había muchas familiares que iban a gestionar un turno para su abuelo o para su familiar y perdían la mañana en el Hospital sin conseguir el turno", recalcó Armanini.