Karina Gastón - [email protected]

Al mismo ritmo que antes de la pandemia. Así están trabajando en la oficina de Defensa del Consumidor y Relaciones con la Comunidad de Olavarría. Con las compras online y los alquileres encabezando el listado de reclamos. Cada semana contabilizan 50 tramites, todos vía mail o telefónica. Las mediaciones se hacen por Zoom. El #QuedateEnCasa no llegó con más conflictos vecinales pero sí hubo casos incluso detectados hasta en zonas rurales. La doctora Andrea Imbrogno valora los avances que hay en la ciudadanía a la hora de dar pelea por los derechos del consumidor y explica como es el puertas adentro de esta dependencia capaz de tomarle el pulso a las preocupaciones y los humores de la sociedad en tiempos de cuarentena.

Las líneas de contacto, de lunes a viernes de 8 a 13, son WhatsApp (2284233567), teléfono (418477/78) o bien correo electrónico ([email protected] ó mediació[email protected]).

-¿Hay reclamos específicas vinculados al coronavirus o atienden múltiples cuestiones?

Estuvimos parados poco tiempo. Iniciamos en marzo con el tema de precios, con denuncias. El incremento mayor es por la gente que hizo compras por Internet, problemas con el comercio online o porque no les llega lo que compraron. Pero básicamente los reclamos son de los mismos rubros que antes como servicios financieros o créditos. Esos planteos no bajaron pero ahora se les ha complicado para pagar, incluso las tarjetas de crédito.

-¿Y qué buscan a través del organismo?

Hay planteos porque no pueden hacer frente a la cuota o no se les debitó y quieren saber qué paso con los bancos, que por un tiempo no atendieron y no tienen información. Son todos los reclamos con los que ya veníamos trabajando,

-Se normalizo el abanico de reclamos...

Hubo un crecimiento por la venta online pero ahora los reclamos han vuelto a ser como antes de la pandemia y hay de todo tipo. Y se normalizó la cantidad de reclamos que entran. Si bien la forma de atención es por mail o llamadas telefónicas, no estamos haciendo atención al público y estamos recibiendo reclamos casi como antes.

-¿Es más ágil la atención así?

Es mas rápido, sí, pero nos llevó tiempo para prepararnos en función de esta nueva dinámica de atención. Le pedimos mails a la gente, les damos los teléfonos de la oficina y la atención se está cubriendo bien, incluso ingresan reclamos permanentemente, no es que bajó.

-¿Cuántos reclamos registran?

Ingresan 10 por día, casi al mismo nivel que antes de la pandemia. Con lo que sí tenemos inconvenientes es con las empresas de Buenos Aires que están cerradas y ése es un imponderable. Tenemos diferentes formas de trabajo. Desde antes veníamos con convenios y notificaciones electrónicas a las empresas y así nos manejamos pero cuando cuando hay que mandar una carta postal con el reclamo a una empresa de Buenos Aires nos encontramos con que nos la devuelven porque está cerrado. Pero seguimos trabajando aunque quizá se haga más lento.

-¿Cuáles son los reclamos más recurrentes?

Lo que más nos llegan es por compras online pero hay mucha irresponsabilidad de la gente que no verifica adónde compra y recurre a plataformas comerciales que no están preparadas para esto, compran por Facebook sin verificar y ahí sí se genera la estafa. Son nombres comerciales y hay que rastrear adonde depositaron la plata y te encontrás con que, por ejemplo, llamás al banco y detectás utilizaron cuentas de beneficiarios de la asignación universal que no tenia idea de eso o le han pedido el uso de la cuenta. Tenemos que tener esa responsabilidad de ver adonde compramos.

-¿Pero esto ya lo venían detectando y se profundizó con la pandemia?

Sí, con la pandemia se profundiza. Y no quiero hacerle publicidad a Mercado Libre pero esa plataforma se maneja de otra forma, hay responsables. Es cierto que la compra online se generalizó y cambió la conducta, incluso en los comercios de acá se hacen compras por WhatsApp. Tuvimos reclamos del rubro vuelos y paquetes turísticos suspendidos. Y en mediación otro reclamo que aumentó fue el de alquileres. Con la modificación de la nueva ley se venía trabajando entre las principales temáticas pero ahora encabeza no solo por el decreto de que la gente podía diferir pagos a partir de septiembre sino que la ley modificó varias cuestiones.

-¿Qué puntos son centrales en materia de alquileres?

En Mediación vamos a armar un folleto informativo porque, por ejemplo, ahora se puede cobrar un mes adelantado solamente, se devuelve el depósito al valor del último mes de alquiler, las comisiones si no están pactadas se afrontan por partes iguales y en las garantías se pueden pedir pautas más claras para que no se vean enganchados en un contrato que asfixia y que proteja al inquilino. Vamos a hacer un instructivo porque es un tema que genera preocupación porque se trata de la casa, un tema muy importante.

La Salud es conceptual

-¿Hay nuevos derechos que se han vulnerado en el marco de esta pandemia? ¿Cuáles son los que hoy están menos garantizados?

No ha sido por la cantidad pero a mí sí me ha hecho ruido el derecho a la salud porque en medicina prepaga, por ejemplo, cortaron al principio de la pandemia la atención psicológica y eso me hace mucho ruido. Nos llegó como planteo y lo tengo presente no tanto porque sea significativo en números sino desde lo conceptual. También hubo gente que no pudo pagar la cuota y no tienen acceso a las oficinas y les cortan el servicio. Es decir, tuvieron dificultades para pagar en un principio y las oficinas locales estaban cerradas.

-¿Qué capacidad de resolución tiene el organismo?

Se están haciendo muchos acuerdos pero tenemos otra traba: están suspendidos a nivel nacional y provincial los plazos administrativos entonces avanzamos en un punto pero quedamos a la espera: Si la empresa sigue y nos contesta y acepta como válido nuestro accionar avanzamos pero depende un poco de lo que pasa con la empresa.

Mediaciones por Zoom

-¿A partir del #QuedateEnCasa se incrementaron los problemas vecinales?

No mucho, registramos algunos que ya venían con problemas pero los reclamos son de lo más variados desde problemas de medianería, alquileres, ruidos molestos, animales. Y también tenemos de zonas rurales porque se pasaron las vacas, o por rotura de alambrados, por incendio de campos o porque el chancho se le pasó de terreno. Hay de todo en mediación pero por esto de la excesiva convivencia, no hubo mas reclamos. Somos buenos vecinos, en general (se ríe) y quizá influya que hay muchas casas, más que edificios y eso ayuda en la convivencia.

-¿Hay una evolución en la conducta ciudadana en cuanto a pelear por los derechos del consumidor?

Sí. La gente empieza a tomar conciencia de sus derechos y a ser consciente de que tiene que pelear y hacer reclamos. Y valor la importancia del diálogo. Al principio, en mediación comunitaria era ´vengo porque mi vecino saca la basura y la pone en mi canasto. Decile que no la ponga más ahí´. No somos los celadores del vecino. Pero vemos que con el tiempo cambió la actitud. Ahora, dicen ´tengo este problema, ¿cómo me pueden ayudar a resolverlo?´. Y la respuesta es charlando, que es lo mas difícil.

-Mientras rige la cuarentena, ¿cómo hacen las mediaciones?

Las mediaciones las hacemos por Zoom y la gente agradece. Sale bien y con buenos resultados. Es más trabajoso porque hay que contactar a las partes, pautar una reunión, que esté la posibilidad tecnológica. Pero hemos tenido buenos resultados y la gente se entusiasma. Eso sí, cuando llegamos a un acuerdo, hay que apelar a artilugios para que lo firmen y tienen que venir acá. Estamos todos los días acá en la oficina, con una regularidad de 10 empleados permanentes sobre un total de 12. La idea no es que acá no entra nadie. No vamos a vulnerar ningún derecho por no abrir la oficina.