Daniel Puertas

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En un fallo que puede traer consecuencias para las relaciones entre las empresas y sus usuarios, la sala II de la Cámara de Apelación en lo Civil y Comercial de Azul condenó a una firma de telefonía celular a pagar más de 1.200.000 pesos a una usuaria de Tandil a la que pusieron trabas para darle de baja el servicio y le exigieron diversos pagos que no correspondían.

No está de más recordar que los reclamos por el servicio de telefonía celular encabezan el ranking de los organismos de defensa del consumidor. La firma es AMX (Claro), que había apelado el fallo de primera instancia ahora confirmado.

La mayor parte de la indemnización y de los honorarios del abogado de la demandante serán donados a organismos de defensa del consumidor, lo que fue tenido en cuenta en el fallo.

El fallo de la Cámara confirmó una resolución de primera instancia y elevó el pago en concepto de daño punitivo. La Cámara, integrada por los doctores Jorge Mario Galdós, María Inés Longobardi y Víctor Peralta Reyes dictó esa resolución a fines del mes pasado.

En su voto, el doctor Galdós sostuvo que "Claro no demostró que para dar de baja al servicio telefónico actuó de modo razonable, previsible y regular conforme la pauta de comportamiento que fluye del standard de "buen proveedor profesional", que debe asegurar y garantizar condiciones y trato digno a los consumidores y usuarios (arts. 729 y 1097 CCCN), en el trípode de la confianza del consumidor en las marcas y productos que elige y adquiere, buena fe negocial y expectativa de cumplimiento porque el proveedor está en mejores condiciones fácticas y jurídicas de organizar la prestación eficaz del servicio"".

Más adelante señaló que "la conducta reprochable y antijurídica de la empresa radica, en esencia, en dos aspectos: en el procedimiento o trámite para dar de baja al servicio, y en la conducta negocial desplegada, primero, ante los reclamos de la actora, luego en sede administrativa y finalmente en el proceso para atender y resolver los requerimientos del consumidor y aceptar la rescisión del servicio pedida por la Sra. O".

Para el camarista, Claro "vulneró el deber de información al omitir acompañar el contrato que contendría la cláusula que determina unilateralmente las condiciones de cese del servicio" y consideró que "los requisitos formales que debía observar la actora constituye una práctica abusiva: enviar una carta postal con los datos del titular, indicando número de línea a cancelar, número de cuenta y razones de la baja; y pagar los saldos adeudados y el costo remanente proporcional del descuento por la contratación del servicio. Es que originariamente al contratar se convino un precio con descuento que está sujeto a que el usuario permanezca durante dos años como cliente y en el supuesto de que, por cualquier causa, se cancelara el servicio deber abonar la diferencia proporcional del monto del descuento".

También afirmó que incurrió en un "comportamiento intimidatorio reclamando el cobro por vía de reclamos remitidos por estudios jurídicos, información del estado de deuda al sistema informático Veraz y la conducta unilateral de Claro que dio curso al trámite como "suspensión de línea por pérdida" (pese a que la actora accedió a pagar $ 183 para liberarse), manteniendo la vigencia del contrato y generando nuevos costos adicionales".

Además indicó que en la sentencia de primera instancia es "correcta la conclusión acerca de la vulneración del deber de información y que las condiciones impuestas unilateralmente por Claro para dar de baja al servicio tipifican una práctica abusiva que conculcó la obligación de garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo, limitando incausadamente la libertad de contratación de O".

Además, "Claro debió acompañar el contrato suscripto entre consumidor y usuario, instrumentado en la "Solicitud de Servicio", para acreditar la razonabilidad del trámite y poder valorar el contexto bajo el cual se imponía el pago de descuentos en el precio, los que perdían vigencia porque la usuaria pretendió rescindir el contrato antes de los dos años. Claro no acompañó el instrumento ni en sede administrativa ni en sede judicial y ni siquiera trajo una Solicitud estándar o modelo para inferir de ella e interpretar en su conjunto el sistema de prestación del servicio (arts. 1061 a 1067 CCCN). Esto importa la afectación del deber de información que recae en el proveedor profesional (...). Rigen las reglas y principios de los arts. 984 a 989 CCCN y se advierte el disfavor normativo cuando el proveedor no entrega la documentación aplicable a la contratación telefónica (art. 985), lo que no deja de ser abusiva al restringir irrazonablemente los derechos de la actora".

Aunque la demandante había pagado un cargo que le exigieron, fue a pesar de todo incluida en el veraz. Esa y otras conductas marcan "la notoria y grave inconducta negocial de Claro, vulneratoria del deber de información y del trato digno y equitativo de O., conculcatoria de su libertad de contratar, a quién se sometió, con notorio perjuicio, a una madeja de condiciones contractuales, trámites de baja del servicio, requerimientos de pago inusuales (por la falta de identificación del titular y monto de la deuda exigida) en franca contraposición con la conducta propia de un proveedor serio y responsable".

Se confirmó entonces "en lo sustancial la sentencia recurrida en lo que ha sido objeto de recurso y agravio, aumentando el monto de condena de daños punitivos que se eleva a $ 1.200.0000 y debiéndose tener presente, para el momento de pago, la donación efectuada por la actora y su letrado. Por eso, y en el momento del pago, deberá previamente realizar dicha donación y distribuirse la suma de condena del modo siguiente: un 45% a la "Asociación Civil de Usuarios y Consumidores de Tandil"; un 25% a la "Oficina Municipal de Información al Consumidor de la

Ciudad de Tandil"; un 15% a "Proconsumer"; un 5% a la "ACUBA"; un 5% a la "A.D.D.U.C." y un 5% a la "Fundación Energizar". Igualmente corresponderá atender a la manifestación de voluntad del letrado Dr. Sanz quien se pronunció por la donación de sus honorarios de la siguiente forma: 80% a la "Asociación Civil de Usuarios y Consumidores de Tandil" y 20% a la "Oficina Municipal de Información al Consumidor",